Покупатели покупают до покупки, или пути потребителя до покупки

Покупатели покупают до покупки, или пути потребителя до покупки

Прошу прощения за тавтологию!

Недавно я решил купить себе новый телефон. Старым я пользовался уже больше двух лет и он уже не удовлетворял мои потребности. И сидя воскресным вечером у себя дома, первым делом я открыл google. В поисках модели, которая была бы достаточно мощной и в то же время по моим средствам я поймал себя на мысли, что в данный конкретный момент я потребитель. И то как я себя веду, может приоткрыть мне глаза как маркетологу.

Я решил в конце дня, после того как я будут проводить поиск и сравнение различных моделей смотреть на историю браузера. Сейчас я хотел бы поделиться с вами тем, что я вынес из этого маленького эксперимента над собой.

Моя одессея

В общем и целом вот результаты просмотра моих похождений в сети:

  • Период поисков — 8 дней.
  • Количество использованных устройств — 3 (мобильный, домашний компьютер и рабочий компьютер).
  • Google (десктоп) — 27 запросов. Не было вариантов покупки.
  • Google (мобильный) — 18 запросов.
  • Kaspi.kz — 23 страницы.
  • Технодом — 15 страниц. Определился между Sony Z3, Samsung A5 и Samsung A7.
  • Яндекс.Маркет (читал отзывы) — несколько десятков отзывов (точно не считал). Отказался от идеи купить Sony (плохие отзывы).
  • Sulpak — 8 страниц.
  • Alser — 5 страниц.
  • Число людей, у которых спрашивал отзыв об их смартфонах — 4. Решил купить Samsung A7.
  • Начал искать наиболее выгодную цену по модели — sulpak, alser, technodom.
  • Получил совет по выгодному интернет-магазину с низкими ценами (satel).
  • Посетил 3 разных сайта выбранного поставщика — сравнил цены (оказались одинаковыми и были на 30 тыс тг меньше чем в sulpak, alser или technodom).
  • Оставил заявку в наиболее удобном из них.
  • На следующий вечер мне доставили покупку.

Я и до этого читал о том, как сейчас изменился путь потребителя, но слова словами, а когда смотришь на то, что ты сделал сам, начинаешь по другому воспринимать фразу «Consumer Journey» (путь потребителя).

И вот, после того, как я посмотрел на свои же результаты, я решил еще дальше углубиться в эту тему.

Неисповедимы пути потребителя

Мы больше не «выходим в Сеть». Мы живем в сети.

Любой вопрос, который нас озадачил подвигает нас искать ответы в интернете. И покупка чего-либо не исключение. Посмотрим на статистику.

По данным исследования Google только за последние три года частота одновременного использования нескольких устройств возросла на 500%, при этом 90% интернет-пользователей решают такие задачи, как совершение покупок, планирование поездки или просто просмотр чего-либо, с помощью нескольких устройств.

90% людей не привязаны к определенному бренду. Они принимают решение о покупке во время поиска информации в интернете.

90% людей сказали, что используют несколько устройств для своих ежедневных дел, таких как бронирование отеля или покупка электроники.

40% пользователей смартфонов, которые искали на мобильном, пойдут делать покупку на десктопе.

А вот исследование Google пути к покупке девушки, которая искала для себя новый автомобиль:

stacy-car-buying-journey-c

Все эти данные говорят, что предсказание того, как поведет себя покупатель невероятно сложно. Но все же, на основе моего пути к покупке и вышеизложенного исследования, я попытаюсь это сделать.

Я выделил несколько этапов того, как обычно ведет себя потребитель в интернете:

2016-04-10_16-46-02

Стимул — что-то что подвигнет человека решиться на покупку. Это может быть особенно вдохновляющая реклама или потребность. В моем случае стимулом была потребность в современном аппарате.

Исследование о продукте в целом — когда появляется потребность, мы ищем информацию. И первым делом информацию о самом продукте. Какие сейчас смартфоны есть (кроме мейнстримовых айфонов), какие у них сейчас мощности, операционные системы, память, ОЗУ и т.п. Мы ищем основу, по которой потом сможем построить свои критерии.

Определение критериев выбора — после того, как мы подробнее узнали о продукте мы имеем достаточно компетенции, чтобы составить список критериев для покупки. Например, для себя я определил такие: это будет смартфон на базе андроид >5, ОЗУ 2Гб минимум, память 16Гб + слот для накопителя, качественная камера (+10Мп), поддержка 4G и не дороже 150 тыс тг.

Определение списка подходящих продуктов — по выявленным критериям, мы определяем список подходящих брендов и моделей. Для себя я определил три Sony Z3, Samsung A5 и Samsung A7.

Выбор наиболее подходящего продукта — после того, как я определился со списком, нужно выбрать один. Здесь совершается покупка у бренда, то есть для себя я решил какой продукт и какого бренда я куплю, теперь осталось лишь выбрать дилера.

Определение списка предложений по выбранному продукту — и после того, как я решил купить Samsung A7, я начинаю делать список магазинов, с самым выгодным предложением. Здесь уже зависит от покупателя. Для некоторых единственным критерием выгодности является цена и они готовы ждать несколько недель пока за минимальную цену доставят из Китая, другие же вместе с ценой смотрят на уровень сервиса. Я например, смотрел на цену, на наличие гарантии, возможности заказа через интернет и доставки по городу. Конечно жуть, но до сих пор существуют магазины без доставки, только самовывоз.

Выбор наиболее подходящего предложения — определившись между двумя-тремя продавцами, я делаю выбор. Побеждает тот, кто наиболее полно удовлетворяет всем критериям. И именно здесь уже случилась покупка. Продавец пока не знает, но я уже решил купить у него. И только грубый сервис или отсутствие товара могут заставить меня изменить решение.

Покупка — здесь уже нечего говорить. Доставка и оплата.

 

Резюме

Если у вас есть действующий бизнес, надеюсь вам была полезна статья. Весь смысл, который я хотел донести до вас, это то, что времена, когда потребитель приходил в магазин и проконсультировавшись (консультация — это когда консультант впаривает то, что нужно продавать) покупал то, что ему нужно, прошли.

Теперь он принимает решение беспристрастно, находясь где ему удобно и получая столько информации сколько необходимо. И неважно пришел человек в магазин или заказывает на сайте, он скорее всего уже знает что покупает и почему.

Стоит конечно отметить, что все о чем я писал выше, касается только части потребителей. В Казахстане все таки не настолько много продвинутых пользователей интернета.

Но будущее за интернетом. И чем быстрее вы адаптируетесь к новым реалиям онлайн покупок, тем успешнее вы будете.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Источники:

Digital Strategic Planner и партнер в агентстве интернет-маркетинга “Кликобилие”. Анализирую, придумываю и строю (именно в этом порядке) рекламные кампании для наших клиентов. Также, я сертифицированный специалист по всем рекламным продуктам компании Google.
Если вам понравился мой блог, подписывайтесь на меня в Facebook, Instagram или SlideShare.
  • Jules Winnfield

    90% покупок происходят импульсно, поэтому все изобилует «call to action» и спец предложениями
    Я так же ищу, точно по такой же схеме, но таких еденицы, и практически сразу захожу на агрегаторы (маркет или альфа) так как знаю что могу сразу и сравнить и отзывы прочитать.

    Не так давно читал статью о том как «ищут» в штатах и на территории канады, там все иначе не как в нашем поиске, в поисковой выдаче в органике там только агрегаторы, площадки с объявлениями типо альфы, олкса или маркета (контекст очень дорогой).
    И если ты хочешь что либо продать ты должен разместиться там и проанализировать свое ценообразование, иначе твой ценник будет выше всех и ты сгоришь (или у тебя иные спец условия выгодные для клиента)
    Сейчас в органической выдаче слабенько стоят альфа и маркет, порой их отбрасывает на 2-3 страницы, но как только они начнут массово приводить аудиторию, конкурировать с ними будет крайне сложно.
    спасибо за статью!

    • Kanat Sahanov

      Тебе спасибо за коммент! Я почему-то не особо пользуюсь агрегаторами, только яндекс.маркетом и то ради отзывов.